Avec toutes les nouvelles technologies d’IA, les chefs d’entreprise sont bombardés de termes tels que « ChatGPT », « Chatbot », « Generative AI », etc.
Cela peut être très déroutant, ce qui rend difficile de juger ce qui est le mieux pour votre entreprise.
Nous allons donc décomposer tout cela pour vous aider à choisir le bon outil. Avant de passer à la réponse à la question « Chat GPT vs Chatbot : quelle est la différence », nous voulons briser quelques mythes autour de l’IA et du ChatGPT.
3 mythes autour de l’IA et du ChatGPT à démystifier
Toute l’IA est ChatGPT
ChatGPT est un excellent exemple de technologie d’IA générative, qui génère un texte semblable à celui d’un humain sur la base des données qu’elle reçoit.
Mais elle ne représente pas toute l’IA (pensez à la reconnaissance faciale ou aux voitures autonomes).
L’IA conversationnelle et l’IA générative sont semblables
L’IA générative crée toutes sortes de choses originales (texte, images, musique) tout comme les humains. (Ex : ChatGPT, Mid Journey, etc.)
L’IA conversationnelle est un type d’IA qui se concentre sur la résolution de problèmes spécifiques en parlant et en interagissant avec d’autres systèmes. (Ex : Chatbots)
L’IA générative n’est pas adaptée aux interactions
On n’utilise pas ChatGPT pour les interactions avec les clients comme Intercom ou Zendesk.
Mais oui, le produit comporte de nombreux risques, tels que :
- Avoir du mal à comprendre les questions complexes ou les demandes nuancées des clients.
- Avoir des hallucinations, donner des réponses incorrectes ou falsifier des informations.
- Rediriger des clients potentiels vers vos concurrents.
Donc, je ne peux pas utiliser ChatGPT pour les interactions avec les clients ?
La réponse courte est non, mais vous POUVEZ utiliser la technologie sous-jacente – l’IA générative.
Avant que ChatGPT n’existe, les entreprises pouvaient encore automatiser les interactions avec les clients à l’aide d’une méthode qui a fait ses preuves : Les Chatbots.
Mais maintenant que l’IA générative et le ChatGPT sont apparus comme une alternative, la question est de savoir lequel est le meilleur outil pour votre entreprise.
Chat GPT vs Chatbot, quelle est la différence ?
Lorsque vous choisirez le bon outil pour votre entreprise, vous tiendrez compte de facteurs tels que les risques, les coûts, les avantages potentiels à long terme et la facilité de mise en œuvre.
Pour automatiser les interactions avec les clients, voici les lentilles à essayer :
- Expérience et engagement du client : l’automatisation sera-t-elle bénéfique à mon entreprise en permettant à mes clients de rester engagés et satisfaits ?
- Précision, flexibilité et prévisibilité : dans quelle mesure le système peut-il gérer des données nouvelles et inattendues tout en fournissant des réponses cohérentes et fiables ?
- Développement et maintenance : quels sont les coûts initiaux et à long terme et les ressources nécessaires pour utiliser ce nouvel outil ? Combien de temps faut-il pour le déployer ?
- Évolutivité : ce nouveau système peut-il s’adapter à l’évolution des besoins de l’entreprise et quel est le coût de sa mise à niveau ?
- Facilité d’intégration : peut-il être facilement intégré dans les processus d’entreprise existants sans que ceux-ci ne soient trop modifiés ?
- Implications pour la croissance de l’entreprise : le système aidera-t-il mon entreprise à réussir en simplifiant les opérations et en fournissant des informations fondées sur des données pour une croissance constante ?
Faisons une plongée en profondeur (étayée par des données) dans la différence entre les Chatbots et le ChatGPT/l’IA générative, et aidons nous à prendre une décision en connaissance de cause.
L’épreuve de force de la fiabilité
Les clients qui ont besoin d’une assistance plus nuancée sont susceptibles de se sentir extrêmement insatisfaits et de se désengager des Chatbots.
Forbes affirme que 78 % des consommateurs ont interagi avec un Chatbot au cours des 12 derniers mois. Mais 80 % d’entre eux ont déclaré que l’utilisation des Chatbots augmentait leur niveau de frustration.
Et pourtant, Gartner prévoit que d’ici 2027, les Chatbots deviendront la principale source de communication pour les canaux de service à la clientèle !
En comparaison, ChatGPT produit des réponses qui semblent plus naturelles et personnalisées, améliorant ainsi la satisfaction des utilisateurs.
Nous savons à quel point il est doué pour les tâches créatives, mais l’étude du BCG montre que lorsqu’il est appliqué à des tâches de résolution de problèmes commerciaux, le GPT-4 est moins performant de 23 %.
Développement, maintenance, coût et évolutivité
Les Chatbots sont assez simples à développer et à entretenir, et sont plus rentables au départ. Mais à mesure que les demandes des utilisateurs évoluent, la mise à jour des Chatbots pour traiter de nouveaux types de requêtes devient laborieuse, car ces changements doivent être effectués manuellement.
D’autre part, l’IA générative nécessite des coûts et des ressources initiaux importants. Mais elle offre une meilleure évolutivité, car elle s’améliore au fil du temps sans augmentation notable des coûts ou des efforts. Ce qui la rend plus adaptable et plus pertinente à long terme.
Défis en matière d’intégration
Les Chatbots structurés, en raison de leur nature prévisible et basée sur des règles, sont généralement plus faciles à intégrer dans les systèmes existants.
Les systèmes d’IA générative nécessitent des efforts d’intégration plus complexes.
Cette complexité peut avoir un impact sur les délais de déploiement et l’allocation des ressources, et peut même perturber les flux commerciaux existants.
La croissance de l’entreprise
Les Chatbots structurés offrent une base solide aux entreprises qui cherchent à améliorer l’expérience client et l’efficacité commerciale.
Ils peuvent personnaliser les interactions dans une certaine mesure et répondre aux attentes de base des utilisateurs.
En outre, les Chatbots peuvent analyser les interactions passées afin de fournir des données sur l’engagement, la réalisation des objectifs et les améliorations potentielles du flux de travail.
Contrairement aux Chatbots, le ChatGPT peut améliorer l’expérience client en fournissant des réponses personnalisées et adaptées à la situation unique de chaque utilisateur.
Il peut automatiser un plus grand nombre de demandes, libérant ainsi les agents humains pour des tâches plus complexes.
En termes d’analyse, l’IA générative va plus loin, en analysant et en prédisant les préférences et les modèles de comportement des utilisateurs.
Ces données permettent aux entreprises de prendre des décisions proactives fondées sur des données.
Les Chatbots et le ChatGPT peuvent-ils travailler ensemble ?
Comme Batman et le Joker, nous avons l’habitude de voir les Chatbots structurés et les ChatGPT comme de véritables rivaux.
Mais que se passerait-il s’ils s’associaient ?
Si elles combinent les deux technologies, les entreprises peuvent développer des agents d’IA qui évitent stratégiquement les risques de l’IA purement générative (comme donner des réponses non pertinentes ou nuisibles).
En même temps, ils surmontent la rigidité des Chatbots complètement structurés.
Donc, en ajoutant la nature fiable des Chatbots aux capacités flexibles de l’IA générative, les entreprises peuvent créer un assistant numérique plus puissant, capable :
- D’automatiser une grande variété d’interactions.
- D’améliorer l’expérience client grâce à des réponses personnalisées et adaptées.
- D’être fiable, cohérent et sûr.
- D’aider les entreprises à obtenir des informations basées sur des données pour la croissance et l’amélioration futures.
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